Внутрішній колл-центр в чистому вигляді – вже рідкість

Внутрішній колл-центр в чистому вигляді – вже рідкість

Багатьох стримує висока вартість створення власного колл-центру. Тому з розвитком професійних аутсорсингових послуг колл-центрів, ринок природним чином тяжіє до використання готових економічних рішень
П'ятниця, 24 лютого 2012, 12:29
Олександр Серебряник, Голова правління Громадської організації "Асоціація інформаційних систем", голова компанії SilverCom

Колл-центр став одним із звичних атрибутів комунікації компанії з клієнтами. Вже важко собі уявити без нього, наприклад, ті ж банки. А зараз ним все більше цікавиться середній і великий бізнес.

Однак багатьох стримує висока вартість створення власного колл-центру. Фактично, це окремий бізнес-проект, для реалізації котрого знадобиться не менше півроку і декілька сотень тисяч доларів. Тому з розвитком професійних аутсорсингових послуг колл-центрів, ринок природним чином тяжіє до використання готових професійних і економічних рішень.

Власне, внутрішній колл-центр в чистому вигляді стає все більш рідкісним явищем. Як правило, навіть компанія, у якої він є, підстраховується підтримкою аутсосингового колл-центру, тобто користується змішаним рішенням.

Це обумовлено тим, що колл-центр для клієнта - це окрема область компетенції, і досягнути в ній професійної якості - дорогий і трудомісткий процес, який не завжди дає потрібні результати. Як показує досвід, у тих компаній, які в силу своєї специфіки пов'язані з колл-центрами (банки, телекомунікаційні компанії), це виходить краще, у переважної ж більшості інших - гірше. І для них швидким і економічним рішенням є колл-центр зовнішній.

Внутрішні колл-центри активно використовуються банками, страховими компаніями, компаніями в сфері транспортної логістики. Вони необхідні при високому рівні конфіденційності інформації та залучення співробітників колл-центру в бізнес-процеси компанії. Коли продукт має свою специфіку, від оператора потрібна наявність певного рівня кваліфікації. У зовнішніх колл-центрах реалізувати це не завжди можливо: навчання персоналу аутсорсингового колл-центру може зайняти багато часу.

Але для маркетингових завдань (опитування, телемаркетинг) навіть ці компанії використовують аутсорсинг - при проведенні масових термінових телемаркетингових кампаній або при отриманні великого числа звернень після проведення рекламної акції це дозволяє скоротити витрати (оперативно розширювати штат співробітників недоцільно). Часто внутрішній колл-центр використовується для обслуговування VIP-клієнтів при передачі решти клієнтів аутсорсингу (наприклад, мобільні оператори).

Крім того, аутсорсинг забезпечує більшу гнучкість. Наприклад, компанії немає необхідності скорочувати або наймати персонал в залежності від коливань в обсязі дзвінків клієнтів.

На сьогоднішній день послуги аутсорсингу колл-центрів в Україні надає десяток компаній. Ринок поділений між міжнародними компаніями та локальними постачальниками послуг аутсорсингових колл-центрів. Провідними вітчизняними компаніями є Adelina Call Center Beeper, Інформаційні системи 1559 (Міськдовідка), ContactisS, VTS груп, Смарт-Лайн.

При цьому вітчизняний сегмент розвивається навіть більш динамічно і виграє в якості щодо світових лідерів, таких як Teleperformans (Франція) і Global Bilgi (Туреччина).

Конкуренція в масштабах національного ринку досить жорстка. Однак при розвитку мультимовного сегмента можливості до розширення дуже великі (робота з зарубіжною аудиторією по всьому світу). Хоча в Україні цей напрямок поки не настільки розвинений і представлений поодинокими пропозиціями, це дуже перспективний сегмент.

Східна Європа може бути досить привабливою для країн з високою економікою в сфері колл-центрів, тому що поряд з низькими цінами може похвалитися близькістю менталітету, на відміну від східних постачальників. Таким чином, східно-європейські мультимовні колл-центри можуть стати відчутними конкурентами індійським та іншим азійським постачальникам.

І, безсумнівно, великі можливості в українських колл-центрів на російськомовному просторі.

Колонка є видом матеріалу, який відображає винятково точку зору автора. Вона не претендує на об'єктивність та всебічність висвітлення теми, про яку йдеться. Точка зору редакції «Економічної правди» та «Української правди» може не збігатися з точкою зору автора. Редакція не відповідає за достовірність та тлумачення наведеної інформації і виконує винятково роль носія.

powered by lun.ua
Підпишіться на наші повідомлення!