Горячая линия для пострадавших от коллекторов: итоги работы за год

Год назад, 19 июня 2009 г., Ассоциация участников коллекторского бизнеса Украины (АКБУ) запустила горячую линию для должников, пострадавших от неправомерных действий коллекторских компаний. Целью ее создания стало отслеживание и борьба с непрофессиональными действиями коллекторов, а также решение проблем, связанных с возникновением просроченной задолженности. Обслуживание горячей линии было доверено контакт-центру eCall, входящему в одноименную группу компаний. В период с 19.06.2009 г. по 19.06.2010 г. на линию позвонили более 200 человек. Среднее количество обращений в месяц составило от 15 – до 20 звонков. Подавляющее большинство звонков поступило из Киева (сценарий разговора оператора с абонентом не предусматривает уточнения местонахождения последнего, но анализ звонков, поступивших со стационарных телефонов, дает основания говорить о преобладании столичных номеров). По словам генерального директора ГК eCall Алексея Тесленко, чаще всего на горячую линию обращаются клиенты, которые не согласны со своей задолженностью или не имеют к существующему долгу никакого отношения. Также поступают звонки от желающих произвести платеж (при этом люди уверены, что набирают номер коллекторской компании) или узнать о тонкостях роботы коллекторских компаний. «К сожалению, попадание не по адресу – не самая большая проблема, с которой мы столкнулись в процессе обслуживания горячей линии АКБУ. Нам конечно же, приятно, что к нам обращаются не только пожаловаться на нерадивых участников рынка, но и просто узнать больше о работе коллекторов. Однако цель создания горячей линии была другой – отследить непрофессиональные действия представителей коллекторских компаний в Украине и помочь в решении проблем, связанных с возникновением просроченной задолженности», - говорит генеральный директор ГК eCall Алексей Тесленко. По утверждению Алексея Тесленко, последнему чаще всего препятствуют сами должники. Механизм устранения нарушений коллекторов с помощью горячей линии предполагает получение у обратившегося за помощью контактных данных. Однако звонящие нередко категорически отказываются называть свои контактные данные (ФИО, телефон) для обратной связи. «Главное, чтобы пострадавшие понимали, что простая анонимная жалоба не решает проблемы. Тем более что каждый отдельный звонок, это свой уникальный случай. Чтобы вопрос удалось решить в пользу пострадавших, не нужно бояться оставить контактную информацию о себе, - уверяет г-н Тесленко. – Имя, фамилия и телефон позволят не только разобраться Ассоциации, но и связаться с должником для пояснения, что делать». В АКБУ отмечают, что после рассмотрения всех жалоб, которые поступают в адрес компаний-членов ассоциации, принимаются меры по устранению нарушений в их работе. «Все мировые ассоциации, которые объединяют профессионалов коллекторского рынка и дорожат своей репутацией, используют в работе различные инструменты по выявлению и устранению такого рода проблем. АКБУ входит в европейскую конфедерацию FENCA, поэтому все стандарты и принципы нашей работы заимствованы из мировой практики. В том числе – и создание горячей линии, канала общения с должниками, развитие которой у нас проходит быстро и уверенно», – говорит исполнительный директор АКБУ Татьяна Холод. «В работе этой линии прежде всего заинтересованы представители коллекторского бизнеса, – отмечает коммерческий директор ГК eCall (включает коллекторское агентство Verdict) Мария Тугай. – Для нас это возможность получить обратную связь и оценить качество нашей работы, способы взаимодействия с заемщиками. Агентство Verdict как член АКБУ было одним из инициаторов создания этой линии, и мы рады, что развитие проекта идет хорошими темпами. Призываем всех заемщиков с ее помощью сигнализировать о некорректной работе или поведении коллекторов. Все жалобы обязательно будут рассмотрены и учтены». Номер горячей линии для должников, пострадавших от неправомерных действий коллекторских компаний: +380 (44) 590-04-37 (звонки со стационарных киевских телефонов бесплатны; плата за звонки с мобильных телефонов – в соответствии с тарифами операторов мобильной связи). Справки: ГК eCall основана в 2005 г. и является предприятием со 100 % иностранных инвестиций. Включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall, бюджетный контакт-центр Hotliner (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict. Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,4 млрд грн. проблемных активов под управлением (по состоянию на конец 2009 г.). По приблизительным оценкам, доля компании на рынке в начале 2010 г. составляла 41 %. Ассоциация участников коллекторского бизнеса Украины создана в декабре 2008 г. Сегодня в ее состав входят компании CCG Credit Collection Group, ООО «Служба исполнения обязательств», компания Verdict, входящая в группу компаний eCall, ООО «Европейское агентство по возврату долгов», ООО «Укрборг», ООО «Украинская Коллекторская Группа», ООО "Финансовое агентство по сбору платежей", ООО "УкрФинансы", ООО "Кредитэкспресс", компания CredEx и ООО "АКЗБ "Дельта М". Цель АКБУ – содействие развитию целостного, прозрачного, справедливого и эффективного рынка коллекторских услуг. FPR – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность. Артем Луцкий, менеджер по маркетингу ГК eCall. Тел.: +380 (44) 581-11-50 Моб. тел.: (067) 217-63-53 press@ecall.ua www.ecall.ua Иван Самойленко, руководитель проектов компании FPR. Тел.: +380 (44) 390-73-18 +380 (44) 390-73-19 i.samoylenko@finpr.com.ua www.finpr.com.ua