Нові правила бізнесу - як управляти компанією в пандемію
Про те, як організувати ефективну роботу в онлайн, розповідає Вячеслав Гавриленко, генеральний директор страхової компанії ARX Life, заступник голови правління страхової компанії ARX.
Готуй санки влітку
Коли вибухнула пандемія, першою реакцією були шок і роздратування: "тільки все налагодили і ось знов!" Але ми швидко зреагували і реорганізували роботу: ввели регулярні короткі зустрічі для менеджерів всіх напрямків, склали план дій і бюджети для декількох сценаріїв, створили екшн-плани для антикризових заходів, переглянули пріоритети.
Звучить, як аксіома, але по факту це кропітка робота. У нашому випадку зміни не стали стресом: cаме час згадати про те, що ніщо не вимагає такої ретельної підготовки, як імпровізація.
Справа в тому, що ми використовуємо заздалегідь створені інструменти. Ми завжди інвестували в IT, і з початку короновірусної епопеї застосували всі напрацювання.
Замість очних нарад із співробітниками та переговорів з партнерами зустрічаємось у скайпі, тімс, зумі, тіксео. Зустрічі плануються і фіксуються в календарях, з можливістю доступу з будь-якої техніки (комп'ютер, планшет, смартфон).
Ми дали можливість всім співробітникам працювати віддалено - забезпечили їх ноутбуками, попрацювали з настройками комп'ютерів і особистих мереж.
Всі звіти по будь-яких напрямах давно реалізовані в power-BI, специфічні в datastudio, так що в будь-якій точці я в курсі про стан справ.
Здавалося б, це не складно, але все перераховане означало збільшення навантаження на корпоративні мережі та сервери, і без раніше зроблених інвестицій було б проблемою.
Кращим прикладом є переведення на віддалену роботу співробітників контакт-центрів - з огляду на шквал дзвінків від клієнтів і необхідність бути в постійному онлайн доступі до відповідної бази.
Так само складно було переорієнтуватися продавцям- традиційно, це сама контактна ділянка роботи. Ми усіх перевели в позмінний режим в офісах - так, щоб "в полях" працювала тільки частина співробітників і зберігалась безпечна відстань між ними.
Зовсім уникнути прямих контактів з клієнтами не виходить, але більшу частину взаємодій ми перевели в віддалений режим.
Продавати онлайн
Ми вже давно і прицільно розвивали онлайн-продаж. Зараз всі основні продукти (ОСЦПВ, ДГО, міні - КАСКО і т.і) можна оформити і сплатити онлайн.
Клієнт має вибір: купити продукт самому в інтернеті або вирішити питання по телефону з продавцем. У всіх випадках - це віддалена робота і використання електронних договорів і онлайн оплат картами. Теж саме можна сказати про чергові платежі та поновлення договору.
Окремо згадаю про дистанційне врегулювання збитків. Ми в ARX ще вісім років тому запустили процес дистанційного обслуговування клієнтів - Телеврегулювання. Зараз ця послуга, як ніколи, актуальна.
Клієнту при настанні страхової події не потрібно їхати в офіс компанії - досить заявити про неї, зателефонувавши в контакт-центр і після цього відразу їхати на СТО. Відстежувати статус відшкодування збитків можна в онлайн режимі.
ARX взаємодіє з СТО-партнерами, пропонуючи клієнтові закінчену послугу - повністю відремонтований автомобіль з гарантією якості ремонту.
Для ОСЦПВ (а також продукту СМАРТДРАЙВ) доступний сервіс АУДАСМАРТ - клієнт повністю самостійно і дистанційно проходить процес врегулювання і оперативно отримує від компанії виплату на карту.
Одна голова добре, а дві краще
Зазначу, що в компанії налагоджений процес проєктної роботи - створення продуктів, інструментів для продажів, комунікацій, програм і додатків, аналітичних інструментів і підтримувальних автоматизованих звітів. Це вимагає спільної роботи співробітників різних підрозділів.
Ми переорієнтувалися, і зараз всі збори проходять в режимі віддалених конференцій.
Повторюся, це вимагало серйозної підготовчої роботи в попередні роки, тепер ми пожинаємо плоди.
Ми реалізуємо всі розпочаті проєкти, запускаємо нові продукти (причому швидше, ніж раніше), тестуємо нові IT інструменти (фронтенди, додатки, доопрацювання сайту, чати і т.і).
Я не випадково так докладно описав технічну сторону, вона дуже важлива в повсякденній роботі керівника. Можу сказати наступне: працювати всі, і я в тому числі, стали набагато інтенсивніше. Можливо, стали більше втомлюватися, але стали й більше встигати. Задоволення від зробленого набагато сильніше почуття втоми.
Я встаю в той самий час - у мене щільний графік віддалених нарад, переговорів і участі в проєктах. Періодично ми зустрічаємося невеликими групами - підтримуємо очний контакт.
З огляду на постійне спілкування, говорити про контроль співробітників не доводиться - їм просто ніколи лінуватися, адже вони щільно зайняті роботою. При цьому багато хто відзначає, що внаслідок економії часу на дорозі, очних зустрічах, у них звільнилося час для творчого розвитку, навчання, самореалізації.
Бути в тренді
Звичайно, людям не вистачає спілкування, але в іншому сучасний світ дав нам все необхідне для того, щоб ми могли успішно працювати в ситуаціях, подібних поточної.
Більш того, ця ситуація стала акселератором для клієнтів і партнерів в частині використання діджітальних послуг і сервісів, раніше менш популярних. Тому ми не бачимо проблеми, ми бачимо можливість, і користуємося цим!
Наприклад, поточна ситуація збільшила попит з боку клієнтів на все особисте страхування. А значить, і дала можливість запускати нові продукти. Рік видався непростий, але ми точно не втратили час даремно - отримали потужний поштовх у розвитку і реалізували дуже багато корисних речей.
Діджіталізація - це тренд і сьогоднішнього, і завтрашнього дня. Навіть після закінчення пандемії онлайн-сервіси, віддалений офіс нікуди не подінуться - вони вже міцно увійшли в сучасні реалії.