Як бізнесу взаємодіяти з клієнтами в месенджерах

Як бізнесу взаємодіяти з клієнтами в месенджерах

За три місяці тривалість перебування в месенджерах зросла на 16%, а попит на e-commerce — на 217%. Як із цього отримати користь для бізнесу?
П'ятниця, 4 вересня 2020, 13:14
директор з доходів Rakuten Viber

Понад 100 млн повідомлень компанії надсилають українським користувачам щомісяця. Серед них є "ПриватБанк", який працює з Viber над декількома бізнес-проектами, у тому числі над розсилкою повідомлень щодо вигідного тарифу на кредити для бізнесу.

Показник звернень в банк після отримання бізнес-повідомлень про цю пропозицію склав 26%, а 14,4% вирішили скористатися послугою позики. 

"Нова Пошта" сьогодні близько 24% повідомлень про відправлення надсилає саме в Viber. У компанії "Цитрус" бізнес-повідомлення витіснили традиційні SMS-розсилки. 

У порівнянні з SMS конверсія у Viber в 1,5-2 рази вища. Якщо у звичайне повідомлення поміщається лише два рядки слів, то в Viber можна надіслати повноцінний текст і додати зображення, відео, посилання. Частка Viber в сукупному обсязі трафіку "Цитрус" в мобільних каналах досягає 60%.

 Інтегровані платформи дозволяють розпочати спілкування зі споживачами з простого "Привіт!" і продовжувати підтримувати з ними зв'язок і робити те, що вони очікують від бренду. 

Споживачам потрібен індивідуальний підхід — відчувати себе так, ніби компанії розуміють їхні потреби та бажання. Немає більш ефективного способу дізнатися, що саме вони хочуть, ніж поспілкуватися особисто. 

За даними дослідницької компанії Kantar Україна, щодня 76% українців користуються месенджерами й 79% — перевіряють свої соціальні мережі. 

Основний пристрій для виходу в інтернет — смартфон. 67% українців використовують його як головний інструмент для інтернет-серфінгу. 

З огляду на це, більшість брендів користуються програмами для обміну повідомленнями, часто, як пріоритетним каналом комунікації зі своїми клієнтами й покупцями. Або ж дивляться в бік месенджерів зі зростальним інтересом до їхніх можливостей.

В Україні протягом багатьох років найпоширенішим додатком для обміну повідомленнями є Viber. 

Ним користуються понад 97% українців зі смартфонами та понад 1 мільярд користувачів у світі. 

Відповідь на питання про популярність месенджерів очевидна. Але яка реакція аудиторії й чого вона очікує від брендів, коли заходить в улюблений месенджер?

За даними Wolfgang Digital E-Commerce KPI Report 2019, 56% аудиторії додатків не люблять, коли їм компанії телефонують, та віддають перевагу чатам. 67% очікують від компаній, що ті почнуть спілкуватися з ними через месенджери, і 53% з більшою ймовірністю здійснять покупку, якщо зможуть зв'язатися з брендом в чаті. 

Але що важливіше — так це наростальна необхідність постійно залишатись на зв'язку зі своєю аудиторією, оскільки 71% очікує, що бренд буде з ними на зв'язку в режимі реального часу. 

І ще трохи цифр, які стверджують про користь роботи бренду в месенджерах: 7 з 10 компаній вважають свою комунікацію ефективною, але тільки 2 з 10 їх клієнтів з цим згодні. 

COVID-19 також істотно вплинув на взаємодію з аудиторією. Тривалість перебування в месенджерах зросла на 16%, а попит на e-commerce — на 217% всього за три місяці 2020 року. 

Наприклад, у Viber українські користувачі почали надсилати на 21% більше текстових повідомлень, на 207% — відео- та на 39% більше фото повідомлень, а кількість групових дзвінків збільшилася в 4 рази. 

Функціонал месенджерів зростає відповідно до зростання популярності додатків і попиту на нові можливості побудувати свою комунікацію на одній платформі: починаючи зі знайомства з брендом і підвищення обізнаності, до переходу на сторінку товару і конверсії в покупки.

Інструменти, які сьогодні найбільш популярні серед української аудиторії Viber — це чат-боти, бізнес-повідомлення і, звичайно, стікерпаки. 

Ця екосистема дозволяє вирішити всі завдання бізнесу щодо комунікації зі своєю аудиторією: одностороння інтерактивна комунікація та інформування через бізнес-повідомлення, отримання фідбеку через чат-боти та спільноти, постійний контакт з брендом за допомогою стікерпаків. 

На одній платформі споживачі можуть як взаємодіяти з компаніями, так і спілкуватися з друзями й близькими, без необхідності використання додаткових програм.

Наприклад, у чат-бота у Viber компанії "Укрпошта" понад 180 000 користувачів, яким доступні 9 різних функцій в додатку по роботі з поштовим сервісом. 

Чат-бот NOVUS об'єднує у собі дисконтну картку, інформаційний центр з новинками та акціями. Чат-бот мережі магазинів АТБ містить інформацію про актуальні знижки, адреси найближчих магазинів і також надає можливість зв'язатись з гарячою лінією компанії. 

Розумні боти, до яких можна звертатися за інформацією, здатні відповідати на запитання та ділитися корисними для споживача даними. Це дозволяє не зупиняти роботу компанії і не відриватися на дрібні питання.

Додатки дозволяють брендам не тільки персоналізувати взаємодію з клієнтами, а й гарантувати як власну, так і їхню безпеку і приватність, якщо це принципово важливо (наприклад, коли відбувається обмін інформацією про адресу доставлення, банківський баланс і т.д.).

Месенджери також дозволяють брендам охопити та спілкуватися з аудиторією у звичному для них додатку. 

Компанії можуть дізнатися більше про власних споживачів і вдосконалити підхід до комунікацій. 

Так, бренди отримують детальний статус взаємодії користувача з повідомленням, що допомагає поліпшити наступні такі розсилки. При цьому компанії сплачують кошти тільки за отримані повідомлення, на відміну від розсилки традиційних SMS.

Ще одна ключова перевага додатків для обміну повідомленнями — доступність. Використання технологій платформи в комунікації з клієнтами може допомогти брендам підтримувати зв'язок з клієнтами 24/7.

Можна сказати, що в нинішніх умовах переходу в онлайн-режим месенджери стали найбільш комплексним інструментом комунікації. Необмежена кількість символів, звичний формат і контент для кожного покупця (зображення, GIF, відео, посилання, вкладення та інше) — це те, що робить програми для обміну повідомленнями найбільш зручним каналом спілкування між користувачами й компаніями.

Колонка є видом матеріалу, який відображає винятково точку зору автора. Вона не претендує на об'єктивність та всебічність висвітлення теми, про яку йдеться. Точка зору редакції «Економічної правди» та «Української правди» може не збігатися з точкою зору автора. Редакція не відповідає за достовірність та тлумачення наведеної інформації і виконує винятково роль носія.

powered by lun.ua
Підпишіться на наші повідомлення!