Чат-боти для бізнесу

Чат-боти для бізнесу

Як створити та навчити ефективного віртуального помічника.
Понеділок, 10 серпня 2020, 08:17
керівниця проєктів штучного інтелекту, тренер роботів, Tet

Сьогодні чимало компаній успішно використовують або планують створити чат-бот, щоб оптимізувати витрати і підвищити якість спілкування з клієнтами, пропонуючи їм доступ до послуг 24/7. 

Найчастіше це телекомунікаційні або фінансові компанії, а також мобільні оператори з власними кол-центрами. 

За даними Kelton Global за червень 2020 року, у зв'язку з викликами пандемії коронавірусу, 60% маркетологів планують збільшити використання ШІ-технологій у наступні 12 місяців. 

З чого почати?

Спершу варто розібратися у типах чат-ботів. Їхня головна відмінність — у способі використання. 

Наприклад, існують чат-боти, чия робота базується на сценаріях. Під час спілкування з ними клієнт може замовити товар, не поглиблюючись у домашню сторінку. 

Є боти, які працюють на базі NLP (обробка природної мови). Найчастіше клієнти навіть не підозрюють, що спілкуються з віртуальним помічником, а не з живою людиною.

Окрім того, активно розвиваються чат-боти, які комунікують за допомогою голосу (Siri або Alexa). Це дарує відчуття живого спілкування.

З яскравих прикладів використання чат-ботів: BUD Light, наприклад, дає можливість замовити пиво за допомогою чат-бота, LIDL — підібрати напій на певну суму, а Siri — щодня допомагає користувачам Apple, відповідаючи на їхні питання і надаючи необхідну інформацію.

Як створити чат-бота?

Чат-бот — це постійний процес. Важливо розуміти специфіку роботи з чат-ботом та визначити його призначення. Він може збирати ліди чи допомагати клієнтам на ваших сторінках, а може просто бути рекламною фішкою. 

Щоб надати вашому новому віртуальному помічникові релевантну інформацію, потрібно добре проаналізувати запитання, які клієнти ставлять найчастіше. 

Для цього можна найняти експерта, що займається побудовою чат-ботів. Він допоможе обрати і налаштувати платформу, проаналізує вхідну інформацію, займеться візуальним оформленням бота і в цілому налаштує його зміст у відповідності з усіма правилами обслуговування клієнтів. 

При такому підході з вашого боку зусилля не будуть потрібні. Або ж доведеться вивчати програмування.

Як його навчити?

Однозначно, чат-бота потрібно постійно тренувати і навчати. Це досить складний процес. 

Якщо коротко, для цього необхідно вмістити в платформу весь зміст, продумати все до дрібниць. Далі починається тренування чат-бота — завантажуються варіації фраз та слів, на які бот може реагувати і давати правильні відповіді. 

Таким же чином чат-бот привчається і до живого діалогу, використовуючи NLP. Тренування чат-бота повинні бути регулярними і щоденними. 

Отримуючи запити від клієнтів, необхідно перевіряти правильність відповідей. Можливо, якусь інформацію потрібно доповнити або оновити.

Які переваги чат-бота?

По-перше, це оптимізація людських ресурсів. Чат-бот зможе спілкуватися з необмеженим числом ваших клієнтів та відповідати на стандартні, а при належному навчанні — і на складні запитання. 

По-друге, він завжди на зв'язку — не хворіє, не ходить у відпустку і працює цілодобово.

Також за допомогою чат-бота можна підняти продажі, використовуючи тригери (або автоматичні ланцюжки повідомлень, які підтримують діалог з клієнтами, реагуючи в певний час і на конкретний запит товару).

Чи довіряють користувачі чат-ботам?

Ще в 2017 році відповідь, швидше за все, була б негативною. Але за цей час сприйняття чат-ботів змінилося.

Згідно з дослідженнями, найбільше користувачі цінують швидкість відповідей чат-ботів і можливість отримати допомогу в неробочий час. 

Найчастіше чат-ботам довіряють для вирішення простих запитів — дізнатися характеристики товару або статус замовлення (54%). 

Рідше — для сплати рахунків (30%) або вирішення спорів (23%). 9% користувачів вважають, що компаніям не потрібні чат-боти.

Згідно з опитуваннями Tet, 65% клієнтів були задоволені використанням чат-бота. З переваг вони відзначали швидкість — миттєве отримання відповіді на стандартне запитання. 

За 2019 рік 45% вхідних контактів Tet оброблялися за допомогою чат-бота, тобто вдалося істотно розвантажити кол-центр.

В Україні чат-боти використовують в основному держустанови, сфера транспорту, фінансів і чимало інших. 

Найчастіше їх розробляють на базі Telegram або Messenger, а ось домашня сторінка компанії використовується рідше. 

Серед вдалих прикладів — чат-бот для придбання квитка на транспорт, що дуже зручно. У Латвії трохи інша тенденція — тут чат-боти використовуються в основному на домашніх сторінках, деякі — в Messenger.

У підсумку зазначу: якщо ви зважилися на створення чат-бота для вашого бізнесу, добре вивчіть питання і розберіться з функціоналом платформи. 

Чим більше функцій вона пропонує, тим краще. Так вам не доведеться постійно переключатися між платформами, втрачаючи час та ресурси.

Колонка є видом матеріалу, який відображає винятково точку зору автора. Вона не претендує на об'єктивність та всебічність висвітлення теми, про яку йдеться. Точка зору редакції «Економічної правди» та «Української правди» може не збігатися з точкою зору автора. Редакція не відповідає за достовірність та тлумачення наведеної інформації і виконує винятково роль носія.

powered by lun.ua
Підпишіться на наші повідомлення!