Тотальна "цнапизація" чи держава у смартфоні?

Тотальна "цнапизація" чи держава у смартфоні?

Сервісна держава повинна дбати про належне надання послуг через різні канали, турбуватися про всі групи громадян і бізнесу, не допускаючи дискримінації.
Середа, 23 жовтня 2019, 15:01
регіональний координатор Фази впровадження програми "U-LEAD з Європою"

Довіра є складовою ефективної сервісної держави. Рівень довіри до органів влади потрібно суттєво підвищувати.

У сфері надання адміністративних послуг електронні послуги — один з ефективних способів підвищення довіри громадян.

Проте довіра важлива і при наданні послуг через ЦНАП. Ефективні центри — тому підтвердження.

Причиною незадоволення мешканців якістю послуг найчастіше стають вузькі коридори, кабінетна система, непрозорість та інші відголоски радянської системи.

Держава повинна приділяти належну увагу розвитку систем з надання послуг через різні канали: як через електронні, так і через фізичні.

Ці два канали взаємодоповнюють один одного. Через їх ефективну взаємодію та синергію громадяни отримають повноцінний сервіс від держави.

При наданні е-послуг потрібно звернути увагу на те, як ЦНАП можуть поліпшити диджиталізацію і як е-послуги можуть покращити сервіс у ЦНАП.

Чому взаємодія електронного та фізичного способів надання послуг важлива?

По-перше, не всі мешканці почнуть користуватися е-послугами відразу. Для цього потрібен значний час. Протягом цього часу мешканці будуть продовжувати отримувати послуги через фізичні канали.

По-друге, навіть коли е-послуги стануть масовими, завжди буде частина мешканців, які не зможуть ними користуватися.

Запровадження е-послуг може створювати бар'єри для категорій громадян, які не мають сучасних засобів комунікацій, доступу до інтернету, е-ідентифікації або просто не готові до використання е-послуг. Ці бар'єри існують в усіх країнах. Це варто розуміти і передбачати шляхи подолання даних перепон.

Наприклад, у Великобританії BBC та неурядова громадська організація провели опитування, яке засвідчило, що 21% мешканців не вміє або не може користуватися електронною поштою, пошуковою системою або проводити операції онлайн.

Інший приклад: у Швеції вирішили до кінця 2020 року збудувати 27 фізичних державних інтегрованих офісів надання послуг — аналогів українських ЦНАП.

Тобто розвиток е-послуг повинен враховувати соціальний контекст, масштаб країни, доступність для вразливих груп та наявність якісного сервісу для тих категорій, що не зможуть ними користуватися. У цьому випадку саме ЦНАП будуть забезпечувати фізичне надання послуг. Цей сервіс мусить бути якісним, а для цього автоматизація ЦНАП та бекофісу повинна бути на високому рівні.

По-третє, не всі послуги можна швидко перевести в електронну площину. Це стосується видачі паспортів, реєстрації шлюбу, майнових питань.

Loading...

Проте і ці послуги потрібно максимально автоматизувати, у перспективі — застосовувати персоналізоване планування при їх отриманні мешканцями. Наприклад, надсилати повідомлення у персональний е-кабінет громадянина.

ЦНАП можуть популяризувати е-послуги через інформування мешканців, застосування місць для самообслуговування для отримання е-послуг, використання громадських просторів чи коворкінгів. ЦНАП може бути одним з місць, де мешканці зможуть отримувати ЕЦП.

Крім того, ЦНАП можуть мати доступ до інформації про надання е-послуг на відповідній території, принаймні, так сказано у "Концепції розвитку е-послуг". Також ЦНАП забезпечують комунікацію з мешканцями телефоном.

Важливо спрощувати процедури і для е-послуг, і для ЦНАП. Не варто автоматизувати хаос. Потрібно розуміти доцільність дій органів влади.

Наприклад, довідка про несудимість, яка переведена в е-форму, потрібна не людям, а іншим суб'єктам надання адміністративних послуг. Хіба вони не можуть отримати один в одного цю довідку чи інформацію? Чому громадянин повинен бути між ними посередником? Чому в таких випадках "бігають люди, а не дані"?

У контексті надання послуг громадянам через будь-які канали, особливо через фізичні, необхідно продовжити децентралізацію послуг. Децентралізація дає позитивні результати вже у короткостроковій перспективі, як це підтверджено сферами реєстрації місця проживання та нерухомості.

Чи все добре з довірою до ЦНАП? Ні. В Україні є і належні ЦНАП, як правило, в обласних центрах чи в новостворених ОТГ, які отримали допомогу від міжнародних проектів, і ЦНАП, які не відрізняються від відомств радянського часу.

Належні ЦНАП — це результат уваги влади до створення комфортних умов при наданні послуг. Сервісна держава повинна дбати про належне надання послуг через різні канали, про всі групи громадян і бізнесу, не допускаючи дискримінації. Потрібне реалістичне бачення, і тоді якісний сервіс переросте у довіру.

Колонка є видом матеріалу, який відображає винятково точку зору автора. Вона не претендує на об'єктивність та всебічність висвітлення теми, про яку йдеться. Точка зору редакції «Економічної правди» та «Української правди» може не збігатися з точкою зору автора. Редакція не відповідає за достовірність та тлумачення наведеної інформації і виконує винятково роль носія.

powered by lun.ua
Підпишіться на наші повідомлення!