Клієнт завжди правий?

Клієнт завжди правий?

"Вас багато, а я одна". Ця крилата фраза завжди уособлювала відношення до клієнтів "ненав’язливого" радянського сервісу. Зі зміною економічної моделі дефіцит як економічне явище і як рушій суспільного прогресу майже зник з нашого життя. Але роки проведені
П'ятниця, 19 жовтня 2007, 11:45
"Вас багато, а я одна". Ця крилата фраза завжди уособлювала відношення до клієнтів "ненав’язливого" радянського сервісу. У суспільстві тотального дефіциту людина за прилавком була цар і бог, звідси і таке зневажливо-зверхнє ставлення до оточуючих "простих смертних". Зі зміною економічної моделі дефіцит як економічне явище і як рушій суспільного прогресу майже зник з нашого життя. Але роки проведені у рабстві системи розподілу сформували тип ментальності, який не так легко викорчувати.

Згадується такий показовий випадок. Коли приватний власник побудував один з перших у Києві приватних готелів, то найбільшою проблемою, з якою він зіткнувся, стала саме проблема кадрів. Тому що "наші люди", які звикли працювати в готельному бізнесі, не могли звикнути до простого правила – клієнт платить гроші, а значить він завжди правий і завдання обслуговуючого персоналу – виконувати його найменші забаганки. Проблема була у тому що коридорні і покоївки жили за принципом "вас багато, а я одна" так довго, що він став їх суттю. Ось тоді і з’явилися оголошення про набір на високооплачувану роботу у готельний бізнес людей, основною вимогою до яких була відсутність досвіду роботи у радянській сфері обслуговування. Дешевше виявилося навчити людину "з нуля", ніж намагатися переламати хамські звички "професіоналів".

Ви скажете, що то давня історія, а ми вже два десятиліття живемо в умовах ринкової економіки. Як кажуть росіяни, "не тут-то было".

Ось свіжий приклад. Розкішний модерновий торговий комплекс "Глобус" у самому серці столиці під Майданом Незалежності. Модні бутіки, вишукані товари, вишколені продавці. І ціни, звичайно, теж "на рівні". Купила одна жіночка собі там черевики, а вони виявилися бракованими.

Прийшла вона повернути неякісний товар і забрати свої гроші. Ось тут і починається наша історія. Під усілякими приводами продавці відмовлялися повертати їй гроші. То потрібно зробити експертизу (за свій рахунок!), то ще щось. При цьому розмовляли з нею далеко не завжди ввічливо. Потрапивши у скруту, ця жінка звернулася по допомогу до всеукраїнської громадської організації "Якість життя".

Виходячи з того, що спілкування з керівництвом магазину навряд чи могло бути продуктивним, активісти цієї організації звернулися з листом, у якому звертали увагу на прикрий випадок, одразу до керівництва торгового центру. Керівництво "Глобуса" відгукнулося одразу і швидко вирішило питання. Гроші за бракований товар були повернуті у той же день. Щаслива жінка щиро дякувала активістам "Якості життя" і навіть пропонувала пожертвувати для потреб їх організації частину відшкодованої суми. То що, як кажуть американці "хеппі енд"?

На жаль, це не кінець історії. "Якість життя" вже було зібралися дякувати керівництву "Глобуса" за сприяння у вирішенні конфліктної ситуації, як у їх офісі пролунав телефонний дзвінок. Телефонував директор того самого магазину, у якому були придбані браковані черевики.

Оскільки "Якість життя" організація громадська, основним інструментом її впливу на усякого роду порушників прав споживачів є якнайширше розголошення фактів цих порушень. З цією метою відкрито "гарячу" телефонну лінію, створено веб-сайт, планується видання періодичного бюлетеня. Роблячи факти порушень публічними, вони тим самим застерігають інших споживачів: "Увага! Тут неякісний товар або послуга". Це дозволяє не наступати двічі на ті самі граблі. У випадку, коли порушення виправляються, публікація про нього на сайті знімається. Оскільки цивілізований бізнес понад усе цінує свою репутацію, загроза оприлюднення фактів, які виставляють фірму у неприглядному вигляді, дозволяє у найкоротший термін вирішити конфліктну ситуацію.

Природньо, активісти організації були щиро здивовані, вважаючи, що конфліктна ситуація вже вирішена і телефонувати немає приводів. Приблизно у такому дусі вони й відповіли горе-бізнесмену. А у відповідь почули: "А там і не було чому вирішуватися. Вчора минуло 14 днів упродовж яких магазин повинен повернути гроші". Звичайно, ми шануємо закон, але хіба ж потрібно було псувати нерви собі і покупцю, тягнучи з поверненням до останнього дня?

Треба було чути, у який тільки спосіб не намагався цей чоловік зняти з себе відповідальність і перекласти її на покупця – мовляв це вона погана, не хотіла домовлятися, вела себе "неадекватно". На справедливе зауваження, що до компетенції працівників торгівлі не входить визначення "адекватності" покупців, його нарешті "прорвало". Довгий гнівний спіч можна звести до старої доброї "совковщини": "Мене не цікавить точка зору покупця. Це мій магазин і я завжди правий, тому саме я буду вирішувати, повертати гроші за бракований товар чи ні. Якщо покупець з такою точкою зору не погоджується – значить він "неадекватний".

Було б пів біди, якби це говорив власник кіоску на Троєщині, що торгує китайським ширпотребом. Але коли таке каже власник бутіку на Хрещатику, це вже тривожить. І це лише один, який не стримався і виказав "свою" правду. А можливо, багато його колег з ним подумки солідарні. Не вірите – зайдіть на сайт "Якості життя", почитайте відгуки. Обіцяю – вас чекає багато неприємних, ба навіть шокуючи фактів.

Навіть пресловуте "Вас багато, а я одна" у наш час отримало друге дихання. Не вірите? Чоловік, якому не повертали принтер з гарантійного ремонту теж не повірив своїм вухам коли почув від адміністрації київської фірми "У нас клієнтів багато, втрату одного ми переживемо".

Олесь Євтєєв

Олесь Євтєєв

Або інший випадок, коли в Одесі людині три місяці не повертали з гарантійного ремонту телефон. Вирішити конфлікт вдалося лише після втручання заступника мера! Юрист продавця (а це солідна фірма, володіє мережею магазинів "Цитрус-Дискаунт") сказав буквально наступне "Так, гроші повернуті, але все одно ми праві". Виходить, що законні вимоги постраждалого покупця виконані... з милості, аби не роздмухувати скандалу. До речі, ще два покупці цїєї ж мережі магазинів досі чекають повернення своїх покупок з гарантійного ремонту. Знову звертатися до заступника мера?

Ви спитаєте, як ставиться керівництво комерційних фірм до свого персоналу, яких хамить клієнтам? Здогадайтеся з трьох разів. Свіжий приклад. Чоловік забув куртку в машині "Престиж-таксі". Телефонує диспетчеру, просить зв’язатися з водієм, називає номер машини. У відповідь "А воно мені треба?".

Спроби наполягати на законній вимозі або дізнатися ім’я диспетчера закінчилися криком і хамством. Звернулися до директора фірми, адже диспетчер – це обличчя компанії, від нього залежить кількість клієнтів і, відповідно, прибуток. Що, думаєте подякували за сигнал? Аж ніяк. "Я вам не вірю. Я знаю її п’ять років і ніяких нарікань не було". Знову та ж позиція ­– "МИ" праві, а не клієнт.

І це лише незначна кількість фактів. Думаю, що кожен читач зможе легко пригадати подібні випадки зі свого власного досвіду або досвіду близьких. Географія фактів – практично вся Україна. Проте повідомляють про прикрі випадки лише соціально активні, небайдужі люди, ті які не соромляться вимагати належне по закону. А скільки випадків залишаються невідомими через капітулянтську позицію більшості громадян типу "Не варто зв’язуватися, все одно нічого не вийде". Люди мовчки ковтають образу, не бажаючи виглядати "неадекватними", "скандалістами". Проте досвід показує, що коли споживач не мовчить, а діє, добивається виконання своїх законніх вимог, він перемагає у 99,9% випадків.

Олесь Євтєєв, проект-менеджер, Publicom

Колонка є видом матеріалу, який відображає винятково точку зору автора. Вона не претендує на об'єктивність та всебічність висвітлення теми, про яку йдеться. Точка зору редакції «Економічної правди» та «Української правди» може не збігатися з точкою зору автора. Редакція не відповідає за достовірність та тлумачення наведеної інформації і виконує винятково роль носія.

powered by lun.ua