Київські банки створені для іноземців?

Могло би здатися, що київські відділення банків виглядають приблизно однаково з погляду зручності для україномовного клієнта.

Переважно російськомовні працівники в половині випадків переходять на українську, пропонують переважно україномовні довідкові матеріали, просять заповнити часом російськомовні бланки, чиї україномовні варіанти "на жаль, закінчилися".

Відділення банків знаходяться поряд, у більшості майже однакові відсотки, комісія за оплату комунальних послуг, з однаковою швидкістю можна отримати платіжну картку. Отже, клієнт робить вибір завдяки іншим, часто другорядним, чинникам.

Фейсбук-спільнота "Польові дослідження" провела оцінку уважності провідних банків до потреб україномовних клієнтів, щоб україномовним киянам було легше врахувати ще один чинник при виборі банку, а керівникам установ - підказати спосіб залучити більше клієнтів.

Дослідження показало, що серед 25 провідних банків нема таких, де україномовні кияни почувались би повністю зручно. Втім, мовна політика банків відрізняється достатньо, щоб виокремити уважні до україномовних клієнтів банки від неуважних.

Спільнота оцінила мовну політику кожного банку за сімнадцятьма ознаками, кожна з яких є певною точкою дотику з клієнтом: відділення банку, сайт, банкомат, довідкова служба, реклама, друковані матеріали.

Дослідники перевіряли, чи можливо україномовному клієнту в тій чи іншій точці дотику обійтися без посередництва російської мови.

За кожною ознакою виставлялися оцінки від 1 (доступно українською без перешкод) до -2 (українською не доступно), з яких утворився підсумковий рейтинг уважності банку до україномовного клієнта.

Найкращі оцінки отримали "ОТП банк", Ощадбанк та Укргазбанк.

У їх київських відділеннях усі друковані матеріали були доступні українською, довідкова служба і голосове меню - україномовні, сайти не вимагають перемикання на україномовну версію. Смс-розсилання, інтернет-платежі, облікові записи в соціальних мережах та реклама україномовному клієнту теж доступні.

Докладніше методика дослідження описана на інтернет-сторінці спільноти. Натисніть для збільшення

Українською - лише оператори

Проте навіть у роботі найкращих банків було помічено суттєву ваду, яка не дозволяє назвати їх повністю зручними для україномовних киян: значна частина співробітників не володіє розмовною українською в достатньому обсязі.

Хоча дослідження не мало змоги отримати статистично вивірені дані, приблизно у половині випадків співробітники "майже уважних" банків не переходять з україномовним клієнтом на українську мову і в жодному випадку не привіталися з новим відвідувачем українською.

На думку дослідників, це спонукає частину україномовних клієнтів переходити на російську з ввічливості, але на шкоду власним мовним уподобанням.

Саме в частині мови спілкування співробітників банки отримали найнижчі оцінки. Підсумок - мінус 26 на шкалі від мінус 50 до плюс 50.

Втім, набагато кращою виявилася мова спілкування банківських довідкових служб. У 12 з 25 довідкових оператори вітаються українською мовою і лише в трьох не переходили на українську мову з україномовним співрозмовником.

Цікаво, що навіть у тих банках, де голосове меню автовідповідача дозволяє обрати бажану мову спілкування, оператори довідкової можуть привітатися з абонентом російською. Це очевидний технічний недолік багатьох банків.

Також суттєві вади помічено у царині друкованих матеріалів - рекламних брошур, оголошень, інших матеріалів, з якими стикається відвідувач відділення.

Хоча більшість банків виробляє друковану продукцію переважно українською або двома мовами, у київських відділеннях може бути доступна лише російськомовна версія, а україномовну треба окремо просити, часто марно.

Особливо виділяється мова саморобних оголошень, надрукованих на принтері: саме вони були причиною заниження оцінок, бо переважно друкувалися російською.

Найвищі оцінки банки отримали за мову угод, реклами, написів на платіжних картках, касових чеках і чеках платіжних терміналів - майже суцільно україномовних.

Очевидно, це можна пояснити державним наглядом за цими проявами роботи банків: вимоги до вигляду чеків і платіжних карток встановлює НБУ, у рекламі досі дотримуються встановлених 20 років тому норм закону "Про рекламу", в угодах традиційно використовується українська, яка сприймається як більш офіційна.

У миколаївського пенсіонера Анатолія Ільченка три роки тому на мовному ґрунті виник конфлікт із співробітницею Ощадбанку. Працівниця відмовилася спілкуватися з пенсіонером українською і надати україномовний бланк. Пізніше Ленінський районний суд Миколаєва визнав Ільченка винним "у блокуванні роботи банку" і зобов'язав його виплатити штраф - 51 грн. Фото news.pn

Як виправити недоліки

Автори дослідження надіслали свої оцінки банкам разом з порадами, як краще враховувати потреби україномовних клієнтів і підвищити отримані оцінки.

Серед найпростіших порад - вітатися українською мовою з відвідувачами відділень та абонентами довідкових служб, зробити україномовну версію сайту та інтернет-банку головною, розсилати смс-повідомлення українською мовою.

Втім, найефективнішим, на думку дослідників, було б визнання зручності для україномовних клієнтів однією із стратегічних цілей банку, вироблення та впровадження мовної політики установи.

Така політика повинна включати більшу увагу до володіння українською мовою при прийнятті на роботу співробітників, перевірку мовних навичок нинішніх співробітників, заходи з удосконалення цих навичок, приховані перевірки.

На прохання учасників спільноти "Польові дослідження" Центр Разумкова у травні 2013 року дослідив ставлення жителів України до звертань українською чи російською мовами. З'ясувалося, що звертання незнайомої людини українською мовою приємні 38% опитаних, а звертання російською приємні 15%.

Це означає, що, встановивши правило вітатися з усіма відвідувачами українською мовою, підприємство має вдвічі більший шанс викликати приємні почуття.

Українській мові надають перевагу, не залежно від віку, освіти чи майнового стану. При цьому жителі південних та східних областей, а також ті, хто визнає російську рідною, ставляться до звертання українською не гірше, ніж до звертання російською.

Згодом спільнота планує провести такі самі дослідження мереж автозаправних станцій, супермаркетів, операторів мобільного зв'язку. Результати досліджень разом з порадами щодо вдосконалення надсилатимуться керівництву підприємств.

Дослідники припускають, що компанії не повною мірою враховують потреби україномовних клієнтів не тому, що їх не поважають, а тому, що часто не до кінця розуміють ці потреби.

Євген Шульга, керівник фейсбук-спільноти "Польові дослідження", студент університету Дж. Вашингтона