Call-центр сегодня и завтра.

Олег, подскажите каковы перспективы развития рынка колл-центров в условиях сложившегося экономического кризиса, и как Ваша компания планирует вести себя в столь непростой ситуации? О.П. На рынке call-центров, как аутсорсинговых, так и корпоративных сейчас происходит активная реструктуризация. Большинство корпоративных call-центров банков и страховых компаний во время кредитного бума 2006-2008 годов были озабочены привлечением новых клиентов и обслуживанием растущего кредитного и страхового портфелей. Из-за рецессии, количество таких звонков у этих компаний сокращается, соответственно сокращаются и объемы корпоративных call-центров. С объемами звонков финансового сектора, которые обслуживают аутсорсинговые call-центры, сложилась похожая ситуация. Однако мы, как аутсорсинговый call-центр, чувствуем увеличение интереса у других отраслей к более дешевым и эффективным способам контактов с их клиентами. Содержание огромных и неэффективных розничных сетей в условиях рецессии - самоубийство, но обслуживать существующих клиентов необходимо. Поэтому компания eCall в 2009 году планирует существенно увеличить свои объемы операций Call-центра, прежде всего за счет телефонных продаж и комплексных директ-маркетинговых кампаний. Кто является клиентом контакт-центров сегодня? Насколько изменился и изменился ли в принципе портрет Вашего потенциального клиента за последнее время? О.П. Это по прежнему финансовый сектор и телекоммуникационные компании. Однако они меняют свою стратегию относительно использования call-центров. Их действия становятся более проактивными, направленными на продажу. Также мы видим, как и другие отрасли начинают пробовать различные каналы директ-маркетинга, проводят телемаркетинговые исследования, хотят сегментировать своих клиентов, пытаются нащупать новые схемы в обслуживании клиентов и расширить свою линейку каналов продаж. Рецессия заставила отечественный бизнес увеличивать свою эффективность. Наша компания предоставляет весь спектр продуктов, который позволяет дать представление нашему заказчику, какие клиентские сегменты присутствуют в его портфеле и как эффективно осуществлять коммуникацию с каждым из этих сегментов, а также какие товары и услуги предлагать. Время, когда в Украине покупатель массово приходил в фронт-офис прошло. Продавцу услуги или товара, приходится хорошо поработать, чтобы нужному человеку, в нужное время, по приемлемой для него цене предложить тот спектр товаров или услуг, который действительно ему интересен. Насколько вырос спрос на услуги телемаркетинга, и какие в принципе услуги сейчас пользуются спросом? О.П. По нашим оценкам спрос на телемаркетинг растет на 40% в год. И даже в условиях рецессии этот темп пока сохраняется. Наибольшим спросом пользуются активные телефонные продажи. Также мы ощущаем всплеск заинтересованности к услугам директ-мейла (почтовые рассылки), sms-маркетинга и комплексным директ-маркетинговым кампаниям. Какова эффективность продаж товаров и услуг по телефону и можно ли ее спрогнозировать заранее? От чего, на Ваш взгляд, зависит результат? О.П. Спрогнозировать результат заранее тяжело. Как правило, конечный результат складывается из нескольких промежуточных результатов. Сначала запускается пилотный проект и основным его результатом, есть информация о том, в каких клиентских фокус-группах продажи идут лучше, что стоит поменять в сценарии разговора, какой дополнительный тренинг должны пройти телеконсультанты. После этого происходят изменения в проекте и этот процесс продолжается во время всего проекта. Чем дольше длится проект — тем большую прибыль получает и наш клиент, и мы соответственно. Это связано с тем, что с каждым днем мы получаем больше информации о товаре и клиенте. Конечно же результат зависит и от самого продукта. Если заказчик готов оперативно реагировать на обратную связь от клиентов, подстраивать свой продукт или услугу под их требования — успех гарантирован. Каким образом фиксируется результативность проекта и может ли клиент вносить оперативные изменения в продукт, если результаты текущих продаж его не удовлетворяют? О.П. Мы в любой момент можем отследить более двух десятков различных показателей по проекту. Это есть сутью нашего бизнеса. Например, среднее количество продаж в час и количество продаж в час каждого телеконсультанта, среднее время разговора и многие другие, а изменения в продукт можно и нужно вносить. Если мы получаем от клиента обратную связь о том, что снижение цены до определенного уровня, может повлиять на его решение о приобретении товара, то мы рекомендуем нашим клиентам обратить внимание на цену товара или услуги, а он, в свою очередь, принимает решение в зависимости от своих возможностей. Какова на сегодняшний день стоимость услуг Вашей организации, и каким образом клиент рассчитывается за Ваши услуги (оплата за результат? За количество звонков?). О.П. Реализуемые нами проекты настолько разные, что фиксированного прайс-листа у call-центров, как правило, не существует. Стратегия нашей компании заключается в увеличении объемов продаж и доходов наших клиентов. Если цель проекта - продажа или привлечение клиента к долгосрочному сотрудничеству — мы берем плату только за результат. Сегодня Вы внедряете новую технологическую платформу. На что повлияет ее внедрение и чем вызвана подобная необходимость? О.П. Основная наша платформа — это продукт одного из лидеров отрасли профессиональных call-центров — Cisco. Это комплекс, который рассчитан на премиум качество и широчайший спектр функций. Соответственно, стоимость организации одного рабочего места на этой платформе довольно высока. Для многих проектов, нужна только какая-то часть функциональности Call-центра и здесь можно сэкономить, хотя качество от этого не страдает. Именно для этого мы и внедряем отечественную платформу Smile Soft. Кроме этого, поддержка национального производителя, особенно в такой высокоинтеллектуальной отрасли, для нас не является пустыми словами. Выступали ли Вы потенциальным клиентом телефонных продавцов? Как Вы реагируете на звонки с предложениями приобрести услуги? О.П. Конечно. Я регулярно получаю подобные звонки или sms. Это информация об акциях, скидках, предложение товаров и услуг. Отношение к неожиданному звонку не обязательно отрицательное. Ведь, если услуга телемаркетинга существует, значит она востребована. Все зависит от того, насколько звонок правильно адресован. Если позвонят мужчине и предложат купить орхидею — он наверняка будет недоволен, но, если это произойдет накануне 8 Марта…? Уверен отношение будет несколько другим. И результат объемов продаж орхидей тоже. Насколько важна качественная подготовка персонала при реализации телемаркетинговых проектов? Каким образом Ваша компания осуществляет подготовку специалистов? О.П. Хорошая подготовка жизненно важна, по другому не скажешь. В основном мы готовим наших телеконсультантов самостоятельно, каждый из наших телеконсультантов в месяц проводит на тренингах не менее 40 часов. Кроме этого мы приглашали и будем приглашать тренеров и консультантов из стран Западной Европы и России.